Miért nem működik a call-center jellegű hideghívás a B2B értékesítésben?
Az elmúlt fél évben szinte minden új partnerem arról panaszkodott, hogy a lead-generálásokat, hideghívásokat lebonyolító call-centerek munkája nem vált be, sőt, kellemetlen élmény volt az együttműködés. Miért van ez, hol keresendő a hiba?
A hideghívás egy speciális műfaj. Sokan talán azért tartanak tőle, mert úgy érzik, egyfajta kéretlen zaklatással csörgetik meg a leendő ügyfél telefonját; vagy egyszerűen nem érzik magukban a motivációt az iránt, hogy idegenekkel vegyék fel a kapcsolatot. Ezeket az nehézségeket úgy tudjuk legyőzni, hogy:
- Tisztában vagyunk az értékkel, amit a partnerünknek kínálunk (erre épül a Value Based Selling eladástechnika)
- Az értékesítőnk számára pozitív élményt jelent a kapcsolatépítés
Ha ez a két tényező stimmel, akkor minden első hívás már a kezdő lépést jelenti a megrendelés felé! Amennyiben nem ilyen ideális a kép, akkor olvass tovább, hátha megtalálod az elakadás okát.
Van olyan sajnos, ami nem is fog működni
A tapasztalataim azt mutatják, hogy sokan nem tesznek különbséget a B2C és a B2B hideghívások között. Pedig lényeges eltérések vannak, ezért különböző módon lehet üzletet szerezni. (a két piac sajátosságait ebben a korábbi cikkemben bemutattam be)
A B2C (“business-to-consumer”) hívások szinte korlátlan lehetőséget kínálnak, mert a kvázi “végtelen számú” fogyasztókkal vesszük fel a kapcsolatot. Ebben a műfajban kiemelkedő szerepe van egy jó szövegkönyvnek, amely praktikus utat kínál az eladáshoz, a vevő meggyőzéséhez a termékünk vagy szolgáltatásunk érvényességéről. A call-center szolgáltatások erre vannak berendezkedve, és ebben jók. Ha egy biztosítást, garázskaput vagy valamilyen személyes szolgáltatást akarunk eladni, már kérjünk is be tőlük az ajánlatokat.
A B2B beszélgetéseket azonban nem indíthatjuk ebből a pozícióból, mert itt elsődlegesen nem az eladás a feladatunk, sőt, felettébb kockázatos a partnerünk orcáját már elsőre a szerződésbe dörgölni.
A B2B sales először a partnerkapcsolatokat építi fel. Ezért telefonálunk.
És itt jön be az, amit én fatális hibának észlelek: a partnerkapcsolatok kiépítését nagyon kockázatos egy call-centerre bízni. Ezt a feladatot nem lehet “kilóra” elvégezni, azaz napi 50-100 hívást végrehajtani, mert biztosan gyenge eredményt kapunk.
Mi lehet a probléma a hívó személyével?
Az attitüd, azaz a viselkedésünk, a másokhoz viszonyulásunk a személyiségünk része. Sokszor találkoztam már introvertált értékesítőkkel, akiknek mindig át kell törniük egy gátat egy ilyen hívás előtt. Sokan ezt úgy ellensúlyozzák, hogy mennyiségi kérdést formálnak ebből a kihívásból, és erőből “ledarálják” a telefonbeszélgetéseket. Én nem kívánom senkinek, hogy minden napja egy ilyen megpróbáltatás legyen, sem pedig azt, hogy egy ilyen karakterre erőltessünk rá hideghívásos kulcsfeladatokat.
Nehéz pontosan meghatározni, milyen képességek és készségek és állapotok szükségesek ahhoz, hogy valaki sikerre vigye ezt a műfajt. Néhány értékes elem megítélésem szerint:
- ráhangolódás képessége, empátia
- céltudatosság, de nem túlvezérelt
- nyitottság, befogadás, őszinte érdeklődés
- extrovertált személyiségtípus
- jó közérzet, jó hangulat
Ha elidőzünk ezeken a tényezőkön, akkor belátjuk, ez nem is egy könnyű, bárki által elvégezhető szakma.
A hívásokban és a termékünkben rejlő értékek
Azért keresed meg a partnert, mert tisztában vagy vele, hogy releváns terméket vagy szolgáltatást kínálsz neki. Persze elképzelhető, hogy tökéletesen alkalmatlan időpontban csörögsz, vagy már az idei évben lefutott témát akarsz előrántani, de ez nem a Te hibád, valahol el kell kezdeni.
Ahhoz, hogy egy ügyfélkapcsolati megkeresés sikeres legyen, az értékesítőnek tisztában kell lennie a következő tényezőkkel:
- kit fog felhívni, milyen érdekeltsége fűződik a hívott félnek a híváshoz
- melyik termék értékek fogják felkelteni az érdeklődést
- mit nem szabad mondani, amivel túl erőszakosnak, vagy egy monoton call-center droidnak hat a telefonja
- milyen célt képes elérni egy hívással, hol vannak a beszélgetés keretei
Azért ezek eléggé összetett tényezők, ugye? Szerintem nem véletlen, hogy egy külső, elemeiben hiányos szolgáltatás kudarcba fullad. A B2B sales személyiségben és eszköztárban is kritikus tényezőket követel meg, csak így képes minőségi kapcsolatokat létesíteni.
Hogyan érjünk el sikeres hívásokat?
Milyen lépésekkel tudjuk elérni, hogy egy bedolgozó sales manager vagy a saját alkalmazottunk minél hamarabb és minél többet adjon el?
- Szűkítsük a célcsoportunkat, és célozzuk a hívásokat. Ne adjunk ki végtelen híváslistákat, mert csak idő- és költségpazarlás lesz a vége
- Készítsünk egy térképet a piacunkról, ahol láthatóvá válik a konkurencia előnye és hátránya, viszonyítva az általunk kínált lehetőségekhez
- Találjuk meg a vevőink számára fontos értéket, amit kiemelhetünk a beszélgetésekben
- Bízzuk olyan szakemberre a cégünk értékesítési munkáját, akit személyesen is megismerünk, és elfogadunk. Hogyan adna el egy olyan, aki nekünk sem azonosulható?
Ha kérdésed van hideghívás vagy B2B értékesítés témában, keress bátran!