KPI mutatók – minden ami az árbevételen túl van
A KPI esetében a legtöbb vállalkozás az éves vagy hónapokra lebontott árbevételi számokra asszociál, esetleg ügyfélszámot vagy megrendelés darabszámot is elvár magától, illetve értékesítőjétől. A KPI-k rendszere azonban ennél sokkal több mindenre használható. Mutatom, hogyan.
A KPI – Key Performance Indicators azaz kulcs teljesítmény mutatók rendszere egy remek eszköz sales vezetők és értékesítők számára egyaránt; a második legfontosabb tényező a CRM-et követően. Egyaránt az alapja lehet stratégia döntéseknek és a mindennapi hatékony munkának.
Ismerős az a helyzet, amikor a saleses egész nap dolgozik, de még sincs elég megrendelés? Hol keresendő a hiba?
Talán ezzel a példával tudom leginkább elhelyezni a napi munkában a KPI-k helyét. A használatukkal több dolgot is elérünk:
- Meg tudjuk határozni mi az optimális napi/heti/havi teljesítményt, konkrét feladatokon keresztül
- Mérhetővé tudjuk tenni a munkát az árbevételen túl is
- Előrejelzéseket kapunk
- Fejlődési lehetőségeket fedezünk fel
A mutatószámok rendszere egyébként nem csak az értékesítést, hanem a vállalat szinte minden szervezeti egységét segítheti, legyen az marketing, pénzügy, logisztika, projektvezetés stb. – mindenkinek érdeke elkezdeni használni.
A kiindulási pontunk: az éves árbevétel
Az értékesítési stratégiai tervezés része az árbevétel meghatározása. Milyen eredményt szeretnék elérni a következő évben, illetve az elkövetkezendő 2-3 évben? Hogyan érjük el ezt a mágikus számot, illetve miből látjuk majd az év folyamán biztosítottnak, hogy jó irányban haladunk? Netán változtatni szükséges valamin? És mégis min változtassak?
Ezekre a kérdésekre mind megadja a választ a jól felépített mutatószámok rendszere. A jó hír csak ez után következik: nem kell elsőre a tökéletest megalkotunk, mert menet közben fog kialakulni, hogy mely KPI-k dominálnak, milyen értékek teljesíthetők és hol rejlik a fejlődési lehetőség. A lényeg, hogy nézzünk át egy időszakot az elkészítéshez (vegyük az előző évet alapul), és minél előbb kezdjünk el ezek mentén dolgozni.
Milyen lépések mentén haladjunk?
Nézzük át a tölcsérünket, hány üzletkötés szükséges a kívánt forgalom eléréséhez? Haladjunk visszafelé, az üzletkötés szám hány tárgyalásból, ajánlatból, megkeresésből azaz lead-ből fog megszületni?
Bontsuk le mindenki számára érthető feladatokra; mit kell elvégeznem egy héten belül? Hány kontakt, hívás, ajánlat, tárgyalás stb. szükséges? Számszerűsítsük azt amit lehet és érdemes.
Másik oldalról pedig emeljünk be mutatószámokat a stratégiai céljaink teljesüléséhez. Mit akarunk elérni, ügyfélszámot bővíteni, a meglévő ügyfélek forgalmát növelni, árbevételt növelni, vagy megrendelésszámot növelni?
A mutatószámok bevezetése
A legjobb az év elején bevezetni, de tulajdonképpen bármikor neki lehet ugrani. Fontos a KPI-k oktatása ugyanúgy, mint bármilyen más sales tool bevezetésénél. A mutatószámokat annak megfelelően szükséges tálalni és átadni, hogy milyen szintű sales csapat kapja kézhez.
Példaként megmutatom, hogy egy 60.000 fős IT nagyvállalatnál, ahol a nemzetközi sales team feladata a lead generálás, és az első meeting befoglalása volt a senior managerek számára:
Ez a munkakör egy junior sales pozíció volt, ami nagyon sok aktivitást igényelt. Online kapcsolatépítésen keresztül (LinkedIn, Inmail, Email kampányok, Whatsup és telefonhívás) kell elérni az elérhetetlen döntéshozókat, felkelteni az érdeklődésüket jól elhelyezett értékajánlatokkal (a value based selling technika), és csak a megfelelően előkészített lead-et lehetett “tálalni” a senior sales managernek, aki már kb. csak egy szerződést irat alá.
Nehéz vezetői feladat volt ennek a pozíciónak a felépítése és a team működtetése, nagyban támaszkodtam a KPI-kre, amelyeket remekül visszajelezték az egyéni teljesítményeket és a fejlesztési lehetőségeket.
Végezetül: Mitől lesz jó a KPI-m?
Akár magadnak állítod fel ezeket a mérőszámokat, akár a csapatodnak, segítségedre lesz ez a checklist:
- Egyértelmű: mind a saleses érti hogy mit várok el tőle és a vezető is látja, miként mutatja a szám a növekedés mértékét
- Könnyen mérhető: leginkább a CRM kompatibilis mérőszámok a nyerők, ahol nem igényel külön időráfordítást a loggolása
- Aktuális: mindig látható és van is, aki követi
A bevezetésnél kiemelt fontosságú, hogyan tálaljuk. A nem-megfelelően kommunikált KPI rendszer túlzott feszültséget tud szülni. Bármilyen szintű sales csapat csak a kíméletlen kontrollt fogja ebből elsőre látni. Ami lássuk be, valahol reális is.
Javaslom ezt az irányt: “Ez lesz a segítségedre akkor, amikor nem jönnek maguktól a megrendelések. Nézzük át együtt, miben kell fejlődnöd, hogy sikeresebb legyél.”
Még egy fontos tényező: ha elkezdtünk használni, építsünk rá egy jó reportingot. Ebben lesz segítségünkre a CRM, ami remélhetőleg automatikus készíti a reportot. Szánjunk arra is időt, hogy kialakuljon egy jó report, persze ez nem megy egyik napról a másikra, de egyre jobb lesz.